关于患者体验的四个关键问题

PM360 要求专家在改善患者体验到解决关键问题的关键问题,行业应该在2018年应了解,包括:

  • Pharma如何更好地与患者合作帮助提供改进的经验?在患者合作伙伴和制药之间制定信任关系的钥匙是什么?
  • 患者旅程中的哪些区域最需要改善药物如何与患者互动的方式?行业可以做些什么来改善这些领域?
  • 患者参与策略如何在更具授权和知情患者的年龄发生变化? Pharma如何在及时的事情上更好地满足患者的期望?
  • 您是否已经看到过患者体验并值得模仿的Pharma优惠的服务,产品,计划等。

Emily Mason

随着解决患者的未满足医疗需求,我们还必须在需要听取他们的未满足。这个想法激发了我们的 通过患者的眼睛 包括经验飞行员的计划,以帮助我们的员工了解具有过度活跃的膀胱(OAB)或热闪光(血管传神症状或VM)等条件的内容。这些努力可以帮助向患者提供给支持患者的药物开发和服务的患者。

例如,我们驾驶一个程序来帮助员工了解VM的影响。我们向妇女询问妇女在两天内录制自己的视频,因为它们受到症状的影响,以捕捉到那一刻的经验。如果一个女人在午夜遭受热闪光,那么她会在经验期间创造自己。该视频后来被推到午夜的斯特雷拉斯参与者,以模仿条件的破坏性。引人注目的洞察力增加了同情心,并帮助确保这些妇女的声音可以在未来的发展计划中代表。

努力反映了我们认为患者与我们的团队之间信任的关键:同理心,见解,支持,尊重,真实性,分享和创造力。

Jessica F Nora

这一切都从倾听开始。 Pharma可以成为患者的真正合作伙伴的唯一方式是通过与他们在一起,在他们所在的地方和听取他们的声音,以便协同设计解决方案,同时提高他们的经验和药物价值。在AMGEN中,我们的核心信念是,当患者赢得胜利时,我们赢得了,我们致力于通过为他们的生活带来价值并提高他们沿途的治疗经验来帮助每次患者赢得每次胜利。

与患者合作伙伴制定信任关系的关键是直接与患者及其护理人员聘用,以基于他们的生命,动机和担忧来产生见解和共同创造解决方案。例如,我们使用了直接从多个骨髓瘤患者捕获的学习,以开发解决反馈的新解决方案。结果是一种数字产品,可以帮助患者追踪进度,并通过探索较少的繁琐剂量方案来提高他们的经验。

看到和听到疾病和治疗对患者的生命的影响有助于我们确定在我们探索我们如何为他们带来有意义的改进和价值时培养我们的药物的新方法。直接患者的订婚提供了一张脸,声音和我们每天都做的工作的目的。

Rolf Benirschke

作为一个10年的NFL球员,我在建立一个获胜团队时学会了信任的价值。根据爱德尔曼的年度信托晴雨表调查,只有38%的美国人表示,他们信任Pharma公司从去年的13%。如果我们有希望与我们服务的患者建立一个胜利的团队,我们就必须反转这种趋势。

信任方程说明了信任=伴随着+声誉+可靠性,除以自身利益。无论我们如何努力提高我们的声誉或提高我们的可靠性,如果患者认为Pharma公司只有自身利益驱动,那么赢得他们的信任是不可能的。

我们可以通过以下方式加强与患者的信任纽带:1)继续进行卓越的研究,创新和开发优秀的产品。 2)包括从临床试验中发展的各个方面的患者,将药物带到市场上。 3)在犯错时与结果进行透明,并在犯错误时承担责任。 4)显示未作为疾病状态的成员,而是作为个体,以文化适当的语言向他们发言,并在培养希望的同时承认他们的恐惧。

Harris Kaplan

大多数制药企业发展所谓的患者旅程,这描述了治疗前后疾病的每个阶段的患者数量。

然而,他们的大多数患者促销努力旨在患有已被诊断和治疗的患者。实际上,疾病旅程经常始于注意到的患者并关注症状。

在最近的谷歌搜索(帕金森病的早期症状)中,药品公司没有一个帖子。当他们首先注意到症状并且正在寻找信息,并寻找他们是否需要关注和/或访问医生,这是一种建立患者信任的重要潜在机会,并且它被遗忘。患者中心需要在医生访问前开始。

Nareda Mills

患者保留有重大改进机会。根据IMS医疗保健信息学研究所的说法,它需要预先获得新患者的预付患者,而不是保留他们拥有的患者。

迈向改进的一步:在临界期间在正常治疗启动方面的关键时期之后更为“整体”方法。在越来越多的专业市场中,患者在实际访问新规定的药物之前经常有两到四周或更长时间的差距。患者需要了解在此时间范围内将面临的内容,以便让他们与新疗法进行接触。

包括在被编写的处方于处方的24小时内进行的“欢迎电话”的患者支持计划(PSP)将确定患者对下一页次数:他们将收到的多个电话,如何访问和支付药物,他们将如何访问和支付通过准备患者,并通过准备患者进行自我管理等培训,并使他们在批准和发货后保持其动力实际开始治疗。否则,您冒出风险显着下降率。

还应纳入依据遵守支持和目标设定,以保持患者的动机,确保其遵守策略正在运作,他们的管理技术没有滑倒,并支持与他们的HCP进行持续对话。

Lori Thatch

首先,我们可以停止称他们为“旅程”。今天这么多患者的经验 - 那些具有罕见,遗传,终生长,甚至一些慢性病的人 - 不是线性之旅,一个开始和结束。相反,这些患者在持续存在的情况下生活日常生活。理解 经验,而不是旅程的有限构建,是我们如何开始。

我们要 思考不同的教育。在大多数情况下,生活在稀有和终身条件下的人们可以教育 我们。了解在条件和治疗教育方面提供的内容以及了解这些资源时,有价值,对于创造任何类型的影响至关重要。

我们可以 将我们的重点转移到支持弹性,而不是“合规性的不切实际目标”。我们都知道生活妨碍了我们应该(思考饮食)的方式。患者没有什么不同。他们可以尝试或反叛。他们可能会阻止他们需要治疗,有财务问题,或者只是忘记。我们可以规划这一点,帮助他们在不可避免地滑倒时构建弹性的弹性。

最重要的是,让我们 是真实的。那些含有稀有或终生长条件的人培养了能力发现和关闭行业的任何努力,这不是了解他们经验的真正真正的愿望。

Louisa Holland

需要听到患者的声音并倾听患者的需求非常明确。但“超越丸”和“患者为中心”的反应已成为流行语,影响很小。它们是良好的意思,但不够有意义。

“患者以患者为中心”应该意味着远远超出口表,真正了解患者需要以及驱动患者行为的东西。例如,我们认为,千禧一代的购买行为将在今天认识它们时大大改变医疗保健交付系统。成本,便利和技术是千禧一代购物体验的关键要素,但卫生交付中的传统领导人实际上并没有就这三种必需品提供。 Pharma现在需要确保所有服务都是技术支持,社会连接和无摩擦。

在这个新的健康交付模式中,新的球员,新的市场驱动因素,新技术和新指标,Pharma公司需要重新审查他们的所有机会来提供价值 - 确实, 出色地 超越丸。这意味着使用现实世界的数据和人口健康工具来帮助预测临床问题和设计有效的干预措施,以及提供患者参与临床试验设计的机会,确保患者的健康需求真正理解和解决了制药行业。

Ingrid Eberly

随着消费者的期望正在不断发展,健康的概念正在发生变化。现代化的健康消费者将Pharma展示了一个很棒的机会,可以锐化其参与和构建更深层次的患者连接。 Pharma可以这样做的几种方式是:

  1. 超越患者以中心为中心,以真正拥抱“患者真实”。 Pharma公司与患者之间的互动应该觉得真正可达。信息不一定是相同的灵感,但真实性经常是。专注于现实生活场景可以帮助品牌构建患者信任。
  2. 将患者沿着患者体验的现实映射到患者体验的旅程,并以非常“真实”的方式沿着患者与患者互动。 根据Healthline最近的研究, “2型糖尿病的状态,” 患者如何在沿着治疗连续体寻求各种点的新信息存在生理差异。更好地了解这些点可以帮助Pharma公司以有效,及时和真实的方式满足患者需求。
  3. 拥抱数字文化。 通过参与在线社区并倾听真实的人来倾向并建立更深层次的患者联系。他们的故事讲述了良好的,坏的和丑陋的生活状态。

Laura Lentz

Pharma必须提交患者在药物开发中的患者,并使它们在整个过程中均参与。早在临床试验方案设计中涉及患者,确保制药正在进行临床研究,这将导致他们旨在服务的人口有意义,有利的结果,并且在整个研究过程中患者都有患者的购买商业化。

患者比以往更复杂。 Pharma公司应该找到一种方法来教育患者的复杂主题,如行动机制,并让他们尽可能多地获得信息,使患者能够以更有意义的方式与Pharma进行信息。

患者参与需要从长凳到床边的优先级,它的意图必须是真实的患者中心。患者应该被视为合作伙伴,而不是顾客。通过宣传团体和社区外展参与他们既越来越快,更可靠,感觉较少,并将患者更直接讲为人类 - 而不是受试者或未来的消费者。

Linda Ruschau

为了将针头移动到患者体验中,品牌需要先将患者放在身体和情感上的那里。在护理旅程中提供信息和资源的照明运动可以帮助患者更好地了解他们的条件,并帮助他们更有效地与他们的医生交谈以获得正确的治疗。

我们看到的一些最好的活动,我们看到了真正的患者故事和推荐。患者 - 特别是那些处理严重诊断的人 - 想知道他们并不孤单,并希望听到那些完全了解他们的感受的人。由于负担能力是一个关键问题,促进储蓄计划也可以带来宝贵的安心。和课程解释一种药物如何在易于理解的术语中可以增加理解和遵守。

简单地说,表现出同情心,并向患者保证你是一个值得信赖的合作伙伴,在他们的护理人员 - 在关怀的点 - 可以努力让他们有更好的体验。

Abigail Mallon

创新服务制药公司的一些例子用于提升患者体验包括:

护理礼宾程序: 这些课程使用临床教育工作者向通常通过电话,文本和视频聊天面临慢性疾病的患者提供白色手套服务,其中健康教练可以帮助他们克服影响其成功管理治疗能力的日常障碍。

治疗患者及其护理人员的识别计划: 治疗识别计划庆祝患者的成功 - 从一个简单的祝贺电子邮件,文本或电话,对已经在旅程中达到关键里程碑的患者进行正式奖项计划。无论您是认识到个人目标,治疗里程碑还是护理人员的支持,治疗认可计划都庆祝小胜利,提供鼓励,并且当它最重要时可能会产生差异。

现实世界洞察驾驶定制程序设计: 使用患者在前线上使用临床教育者参与,以捕获有关未满足患者需求的真实洞察力。越来越多,我们正在收集这些见解来设计量身定制的程序,这些程序促进了更个性化的参与策略,并导致模块化“刚刚及时”内容 - 以2至15分钟的增量交付,以弯曲到直接患者需求。

Denise Woltemath

生物制药公司应该介绍数字医疗保健的能力,以提供最佳的患者体验,依从性和结果。

一个关键示例是一种可用于COPD患者的吸入器的设备。它让患者知道他们是否正确使用吸入器,导致对恶化和再生产生积极影响。数据可以直接发送给医生以进行监测和适当的加固或培训。

第二示例是可穿戴设备,可用于测量癫痫发作或移动障碍。当在婴儿使用时,可以检测癫痫发作,并将其转移到医生的数据以进行剂量或治疗所需的任何变化。这允许与家庭和医生更强大的讨论,并为患者提供更好的结果。

第三个例子是使用软件抑郁症。该软件可用于或不含药物治疗。凭借许多未确诊的患者,它填补了未满足的需求并提供患者自我赋权。由于抑郁症可以影响其他条件,因此可对这些患者可定制和可访问的接合程序可提高对多种疾病的患者体验。

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