数字,社交媒体和移动设备的兴​​起不仅改变了药房与客户沟通的方式,而且改变了药房与代理商(或代理商)的合作方式。制药公司现在必须选择是否要拥有多个代理商,每个代理商专门研究不同的媒介(传统和数字),甚至是自己的渠道(社交,移动,印刷等),还是与可以处理所有这些问题的代理商合作。 PM360 请过道两边的营销人员(客户和代理商)描述建立牢固关系的关键吗?如何建立一种使双方的目标清晰明确的关系,以及如何确保实现这些目标?最后,数字世界如何影响客户与代理商之间的关系,采用孤立的方法还是多合一是否更好?

乔纳森·库恩

f5_thinktank_jonathan-kuhn乔纳森·库恩

全球和品牌营销高级总监
阿科达疗法
[email protected]

良好的客户与代理机构关系如何构成?相互信任必须首先是团队的化学反应。这是要找到具有兼容的经营理念的合适规模的合作伙伴,更不用说您想花大量时间与之合作的伙伴了。

通过将代理商视为合伙人和扩展团队的成员,可以保持牢固,成功的关系。当代理商积极参与您的决策时,它们会提供最大的价值。另外,对于预算和业务潜力也要尽可能透明,因此该机构提出了可行的想法,而不会浪费每个人的时间和精力。

与代理机构建立关系时,客户应明确阐明其公司的使命及其领导理念。例如,在Acorda,我们致力于改善神经系统疾病患者的生活。我们所有的合作伙伴机构也致力于使我们实现这一目标。

建立明确的共同目标还可以确保设定适当的期望。为了保持这一重点,必须进行公开和定期的沟通。通过电话每周召开一次状态会议是可以的,但不能代替常规的面对面交流。

如今,沟通渠道多种多样,迫使公司决定是寻找具有跨多个平台能力的合作伙伴,还是寻找具有特定专业知识的合作伙伴。只要与一群合作伙伴一起在沙盒中都能很好地合作,这并不难。这就是品牌领导者进来的地方。主要营销人员应首先设定期望,不要害怕在代理商之间无法有效沟通时解决问题。如果跨机构的合作做得很好,您将获得更富有成果的成果,并具有广泛而广泛的想法。

最后,无论与一个或多个代理商合作,都是要选择合适的合作伙伴。

Susan Burns

f5_thinktank_susan-burns苏珊·伯恩斯(Susan Burns)

集团客户主管高级副总裁
闪点中药
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良好的客户-代理关系首先要确保在文化和个人方面都适合。较小的创业制药公司的需求可能与较大的制药公司的需求不同。代理商必须了解客户的需求以及他们的品牌。从提供预算切合实际的想法到通过促销审查进行项目管理,这一切都应包括在内。

不久前,人们只需要了解市场和药品,但是今天,市场在不断增长的渠道中爆炸了,这迫使我们改变了建立牢固关系的方式。现在,我们在品牌团队中拥有更多客户,在多个代理商合作伙伴中,每个客户都有各自的专门知识。尽管如此,代理商必须始终走在所有这些渠道的最前沿,这样我们才能继续为客户及其其他合作伙伴提供资源和品牌冠军。

那是“万事通,万事通”吗?当然,我们要挑战自己成为主人,因为我们希望我们的客户继续能够向我们寻求建议。这意味着参加行业会议,定期与特定渠道的供应商会面并拥抱社交媒体-例如,我的Pinterest董事会是行销趋势图表和美味甜点的令人难以置信的组合。

当公司与多个机构合作时,当每个机构都负有明确的明确责任时,协作才是最有效的。当客户定下协作而不是竞争的基调时,最好地建立期望。由一个记录代理机构负责内容,以确保各个合作伙伴之间的一致性也很有帮助。每月举行一次面对面的会议,并在各机构之间主动共享项目,对于有效交付出色的工作大有帮助。还有谁不喜欢Google文档?

最后,我认为建立真正良好关系的标志是永远不会说出“代理商”和“客户”两个词。而且我们仅以名字命名。

Nick Colucci

f5_thinktank_nick-colucci尼克·科鲁奇

总裁兼首席执行官
阳狮保健传播集团
[email protected]

我们一直在指数字,移动和社交媒体的“兴起”,但现实是这是媒体,全球消费者和医疗保健专业人员正在使用它们相互联系并与品牌建立联系。

许多品牌营销人员试图通过非常特定的渠道吸引客户,但我们很快意识到,如今的客户可以在许多不同的渠道中流畅地迁移,以寻找与其健康相关的信息。尽管特定的渠道知识和专业知识很重要,但至关重要的是,要有一个团队以客户为中心,与渠道无关的视角,从整体上真正地看待项目。

这种观点需要不同领域的战略家和专家–熟练通过社交聆听识别在线数据消费模式的团队,消息传递和数字内容交付的专家或移动技术。这就是代理商网络可以在单个代理商上提供的价值。一种定制的客户服务方法,可以围绕客户希望的方式,地点和时间进行真正有组织的营销工作,而不必通过单个渠道一维地瞄准客户。

随着公共卫生成为全球卫生,孤立的方法已经过时了。一个代理商很少能满足一个全球品牌的所有需求,更不用说全球制药公司的需求了。这就是为什么今天的制药公司更愿意与不仅提供全球范围而且还具有深厚专业知识的代理网络合作。能够利用各种顶尖人才-精通媒体,渠道和文化的专家-可以比单个机构更灵活地满足全球需求。

然后我们成为企业 一种客户关系管理所依赖的网络代理机构,而不是代理商网络,无论渠道偏好或媒介如何。这有助于确保我们的客户以正确的方式吸引正确的受众,而不是发送可能因在线“白噪声”而迷失的消息。

艾米·格雷厄姆(Amy Graham)

f5_thinktank_amy-graham艾米·格雷厄姆(Amy Graham)

客户服务执行副总裁,客户服务总监
奥美共同健康专项营销,隶属于奥美共同健康全球
艾米·格雷厄姆@ ogilvy.com

牢固的客户与代理机构关系的基本构成要素始于完全透明-公开沟通,诚实守信和渴望始终做对品牌最大利益的事情。该机构欠品牌团队和合伙企业同内部团队一样了解品牌。我们成为该品牌的管家,将其放在我们的照料下,并与品牌团队合作帮助提升其绩效。

一旦建立了透明的关系,就可以轻松地进行持续的沟通,以识别并推动成功的目标和品牌关注。你什么都不是理所当然的。定期建立签到位置对于加强品牌一致性至关重要。我们可以(有时应该不同意)确保我们在推动彼此的想法,但最终,达成共识至关重要。

同时,新渠道的兴起仅有助于推动更牢固的客户与代理商之间的关系,因为客户被迫学习导航这些渠道以及它们如何影响内部流程以及如何获得MLR批准。这有助于加强客户与代理商之间的合作关系,因为精通渠道的代理商合作伙伴可以预见和管理潜在问题并推动品牌团队的批准。

孤立的方法很少会导致最佳团队思考品牌。对于通道执行,这似乎也是正确的。随着品牌变得越来越以客户为中心,重点将更多地转移到向正确的目标受众传达正确的信息,而不是针对目标受众的渠道。因此,从长远来看,打破筒仓只会使一个品牌受益。也就是说,我将从开始的地方结束。作为代理机构,我们要负责您的品牌。因此,无论我们是作为一个实体还是与其他代理机构合作,我们的使命都是做到最符合您品牌的利益。

马歇尔·恩加(Marshall Ungar)

f5_thinktank_marshall-ungar马歇尔·恩加(Marshall Ungar)

集团产品经理 达菲
美国基因泰克
[email protected]

尽管听起来很简单,但我相信建立牢固的客户-代理关系的关键与建立牢固的经理-雇员和经理-团队关系的关键相同。围绕明确的目标保持一致,并确保角色和责任得到充分理解,这一点至关重要。提供清晰的方向,为创造力留出足够的空间,提供清晰及时的反馈并避免意外也很重要。为此,需要通过电话和面对面的常规通信。在意见分歧时,有时候我也需要果断和愿意成为法官和仲裁人。

这种方法非常适合我偏爱聘用其领域(创意,媒体,数字,数字媒体,公关)专家的代理机构的情况。尽管要花费很多时间和精力来使每个人保持一致,但我相信取得丰硕成果的机会更高。

由于我像管理员工一样管理代理机构,因此这与管理扩展团队类似。在紧要关头,我们每周至少开会一次(通常通过电话),我的内部团队成员分别在每个代理商处办理登机手续。我鼓励各机构自行协调,但显然要密切注意与此相关的费用。

每年几次,我将召集我所有机构的主要成员和内部人员一起计划会议,汇报绩效,庆祝胜利并建立关系。我发现这些现场会议可以在各个机构之间建立信任,尊重和协作。也许我刚刚找到了很多机构,但我想认为我用来组建团队的方法是我们共同取得成功的一部分。

蒂姆·弗兰克

f5_thinktank_tim-弗兰克蒂姆·弗兰克

管理伙伴
三重威胁通讯
[email protected]

牢固的客户与代理关系的关键是什么?这很简单。做对品牌最有利的事情。我们每天付诸实践的五件事:

1.使您的优先事项与客户的优先事项保持一致。
确保团队中的每个人都了解品牌目标和优先事项。然后创建一个让他们醒来的环境,让他们思考对品牌最有利而不是对代理商最有利的。如果这不能说明您和您的团队,请意识到您客户的业务就是您的业务,然后重新调整。

2.确保您的客户知道您最关心自己的利益。
愿意说:“不,我们不是完成任务的最佳人选”,就像您说的:“我们当然可以做到。”如果您缺乏做好工作所需的核心能力,那么找到一个位置更好或资历更高的人就可以表明该品牌已经走在前列。

3.永远不要出售。解决。
无论您的代理机构是否实际开展工作,都可以为客户的挑战提供正确的解决方案。在推广闪亮的专有产品之前,请问自己是否适合该品牌。如果不是,请不要推动它。

4.对变化的需求保持灵活,而不会陷入代理流程。
代理程序过程有其位置,但它也可能导致公式化的思考。要知道,没有两个项目是相同的,并且客户的需求在品牌的整个生命周期中都在变化。进行预期和调整,以确保您不会落伍。

5.完全透明。
不要害怕告诉您的客户“坚强的真理”。这意味着告诉他们需要听的内容,而不仅仅是告诉他们要听的内容。这也意味着迅速承认自己的错误。坦率而真诚,您可能会惊讶于客户经常向您求助。

肯·里博茨基

f5_think-tank_ken-ribotsky肯·里博茨基

首席执行官
布兰德卡玛
[email protected]

显然,保持清晰而持续的沟通非常重要,但代理机构团队必须具备足够的高级才能完全了解客户品牌,治疗类别和独特市场挑战的一切也是至关重要的。他们需要能够预见客户面临的各种障碍,从而避免一些会导致开发延迟的常见陷阱。建立信任度也很重要,但这只有在您的客户知道您像他们一样亲密地生活和呼吸他们的品牌时,才能实现。您还需要能够告诉客户他们需要听什么,而不必告诉他们他们想听什么,提供战略解决方案来帮助克服他们的营销障碍。

需要付出很多,尤其是当您第一次建立和谐的关系时。从一开始,您就需要设定明确的目标并管理期望。这可能是最大的陷阱-无法明确说明您能够完成的目标与可能希望完成的目标。您还必须同意特定的基准,这些基准将用于跟踪您的长期成就。同样重要的是要记住,没有两个客户是相同的。您需要了解与客户沟通的最佳方法,对客户最有效的方法以及使团队与业务目标保持一致的方法。

数字化崛起的影响

就我们而言,它使我们与客户更加接近,因为我们帮助他们了解了新兴渠道不断变化的格局。我们可以处理所有问题,建议您全部管理。但是,采用孤立的方法存在的问题是,无缝集成可能具有挑战性,因为您没有一个团队可以从全局上进行观察。您的渠道经常会断开连接,这会对您的投资回报率产生负面影响。

肯·乔丹

f5_thinktank_ken-jordan肯·乔丹

客户服务总监
ICC劳
[email protected]

我们经常听到代理商人士说:“我与客户之间有很好的关系。”通常,这通过关系的友好程度或个人程度来衡量。虽然我们认为与客户保持愉快和愉快的体验很重要,但在ICC Lowe中,当描述真正有效的客户时,我们使用“生产性客户/代理商关系”一词。 “富有成效”意味着客户和代理机构都为彼此的目标而投入。代理商应致力于帮助客户及其品牌在市场上取得成功。我们知道,如果我们的客户及其管理的品牌不成功,则代理商将没有太多机会从事出色的工作。这就是为什么在真正富有成效的关系中,我们的客户还可以帮助我们实现目标。这可能包括提高员工的绩效,使我们提出独特的想法,有时还冒险冒险为他们带来突破性的工作。

首先,根据客户和代理商对品牌的共同目标,就可以从建立关系开始就立即投入这两个目标。我们最富有成效的关系是我们从客户那里获得定期绩效数据的关系,使我们能够立即应对任何市场变化和挑战。关键数据的共享和业务关键方面的参与(计划,市场研究等)为代理商提供了一种适当而有效的方式来为客户的业务做出贡献,并使合作伙伴关系的真正价值得以实现。去年,我们的一位客户从“第一”的角度就参与了他们的业务计划制定。考虑到我们对客户目标的深刻理解,这不仅可以利用代理机构的战略技能,还可以制定出更有效,更具影响力的战术计划。

珍那木乔希

f5_think-tank_janaki-joshi 珍那木乔希

CEO
虹膜互动公司
[email protected]

牢固的客户与代理机构关系就像一场美满的婚姻;每个伙伴都在创造魔力,积极帮助对方成长并保护对方的利益。像任何关系一样,成功是建立在一致基础上的。在我看来,对齐有四个关键方面。

1.战略联盟: 第一个关键是代理机构真正了解并影响品牌和业务的策略。该策略将客户对品牌价值的洞察力与代理商通过其创造力和沟通技巧将这些价值观变为现实的能力相结合。

2.业务协调: 正如他们在日常关系中所说的“魔鬼在细节中”。在进行业务调整时,客户代理团队将以高效团队的身份高效运作,从而以最小的摩擦来开展活动。

3.文化结盟: 团队是否表现出色,是否拥有共同的信念和价值观,以将团队的精力集中在打造品牌上?这并不意味着他们同意。创新冲突,动态紧张和化学反应是关键。

4.财务一致性: 像任何婚姻一样,如果双方都没有对财务状况保持一致,那么这可能会破坏夫妻关系。尤其是在我们进入“专利悬崖”时代的时候,双方都需要共同做出承诺,将营销预算重点放在品牌建设,创收和减少浪费上。

在数字营销时代,这种对齐的需求甚至更高。数字世界更加复杂,需要更快的周转时间。因此,成功的数字营销需要跨职能的协作,不仅要跨营销,还要跨监管,医疗,药物安全,法律和IT(从概念到执行),并以各种方式建立合规性检查。

帕特里克·奥谢

f5_think-tank_patrick-oshea帕特里克·奥谢

客户服务主管
指甲油
[email protected]

牢固的客户与代理关系的关键是什么?
我在90年代初期加入的第一家代理机构就是牢固的客户与代理机构关系。这种关系哲学在其成立60年之初,就建立在一种持久的美德基础上-信任。一个人可能会问:“信任如何在这么长的时间内超越客户和客户领导的几次转换?”但是,当关系的核心总是建立在相互信任的基础上时,对双方表现的期望总是清晰一致的。

如果存在信任,则对代理业务的详细和专业知识的需求会减少,而对广告质量的关注会更大。因此,信任增强了决策的信心。如果客户与代理机构的关系是在相互信任的基础上建立的,那么合作伙伴与客户之间就存在一种承诺,他们常常渴望在该关系上进行投资。长期的战略合作伙伴关系可促进基于知识的品牌建设。反过来,相互信任与客户对代理商的忠诚度密切相关。

从代理商的角度来看,拥有忠实的客户意味着可以花更多的时间为现有业务增加价值,而花更少的时间寻求新的客户关系。凭借客户的忠诚度,代理商通常会提供独特的创意,坚持一致的策略并有效地建立品牌,从而保持持续的信任水平。

Trust带领客户在品牌之外以及公司的每个部门中寻求代理商的帮助。打破了传统界限,分享了伟大的想法。从特许经营品牌,员工手册到停车场标志,代理商可以极大地影响客户的形象和声誉,使他们与自己的品牌承诺保持一致。

如果客户和代理机构都将信任视为建立有效,持久关系的基本核心,则这种关系将逐年加强,甚至持续60年。

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