数字,社交媒体和移动的兴起并不改变Pharma如何与客户沟通,也是Pharma如何与其机构或相当机构一起工作。 Pharma现在必须选择是否有几个机构,每个机构都专门从事不同的媒体(传统和数字)甚至是自己的频道(社交,移动,印刷等),或与可以处理所有人的机构合作。 PM360 问道上的营销人员在过道(客户和机构)的两侧来描述牢固关系的关键吗?如何建立一种关系,以焦点明确地保留双方的目标以及确保达到这些目标所需的目标?最后,数字世界如何影响客户机构的关系,是更好地拿走友好的方法或者一体化?

Jonathan Kuhn.

f5_thinktank_jonathan-kuhn.Jonathan Kuhn.

高级总监,全球和品牌营销
Acorda治疗方法
[email protected]

是什么使得一个良好的客户机构关系?相互信任必须是第一个,然后,团队化学。这一切都与兼容的经营理念找到合适的大小合作伙伴,更不用说你想要花很多时间的人。

通过将原子能机构作为合作伙伴和扩展团队的成员来维护强大的成功关系。当他们积极参与您的决策时,各机构提供最大的价值。也与预算和业务潜力尽可能透明,因此该机构在不浪费每个人的时间和精力的情况下带来可行的想法。

在首次与机构建立关系时,客户应明确表达其公司的使命及其领导哲学。例如,在Acorda,我们致力于改善神经系统疾病的人们的生活。我们所有的合作伙伴机构也致力于为我们带来这个目标。

建立明确的共同目标也确保设定适当的期望。为了保持这种焦点,开放和定期沟通是必要的。通过电话举行每周地位会议,但不能替代常规面对面的互动。

今天的多个通信渠道已经强迫公司决定是否在许多平台或几个具有特定专业知识的几个平台中找到一个具有能力的合作伙伴。只要它们在沙箱中都在一起,就并不难以与一系列合作伙伴合作。而这就是品牌领导者进来的地方。引线营销人员最初应初步设定期望,而且当机构没有互相沟通时,不害怕解决问题。如果跨机构协作做得好,你会得到更加富有成效的输出,具有深度和广度的想法。

最终,无论是与一个机构还是几个机构,它是关于选择合适的伴侣。

Susan Burns

f5_thinktank_susan-burns. 苏珊烧伤

SVP,集团账户主管
闪点Medica.
[email protected]

一个良好的客户机构关系,通过确保它是一个很好的契合,包括在文化和个人身上。较小的企业家制药公司的需求可能与更大的产品不同。代理商必须了解他们的客户需求,并了解他们的品牌。通过促销评审,这延伸到一切从提供预算现实思想,以便通过促销评审。

不久前,一个人需要知道市场和药物,但今天市场已经爆发了一个不断增长的渠道海洋,这已经强迫我们改变了促进了强有力的关系。我们现在拥有一个品牌团队和多个机构合作伙伴的客户,每个客户都有自己的具体专业知识。尽管如此,机构必须留在所有这些渠道的最前沿,因此我们可以为客户及其其他合作伙伴留存资源和品牌冠军。

所以它是“所有交易的杰克,没有”?当然,我们挑战自己成为大师,因为我们希望我们的客户继续转向我们的建议。这意味着参加行业会议,定期与特定频道的供应商会面和拥抱社交媒体 - 例如,我的Pinterest板是营销趋势信息图表和美味甜点的心态混合。

当公司与多个机构合作时,协作最有效的时候,当每个人都有一个具体,明确的责任。当客户设置合作的基调时,最佳期望是最熟悉的,而不是竞争。拥有负责内容的一个代理商也有助于确保伴侣的一致性。持有每月的议会会议,并积极分享各机构之间的项目,可以有效地提供伟大的工作。谁不喜欢谷歌文档?

最后,我相信一个真正良好的关系的迹象是“代理”和“客户”的迹象永远不会出示。我们只能通过名字。

Nick Colucci

f5_thinktank_nick-colucciNick Colucci.

总裁兼首席执行官
Publicis Healthcare Communications Group
尼克[email protected]

我们不断提及数字,移动和社交媒体的“崛起”,但现实是,这是全球消费者和医疗保健专业人员正在使用以互相连接和品牌的媒体渠道。

许多品牌营销人员试图通过非常具体的渠道吸引客户,但我们很快就会实现今天的客户在许多不同渠道中流畅地迁移,以寻求与其健康有关的信息。虽然具体的渠道知识和专业知识是重要的,但有一个团队至关重要,以便通过以客户为中心的渠道无关镜头整体地看待项目。

该镜头需要不同领域的战略家和专家,熟练通过社会听力,消息传递和数字内容交付专家或移动技术识别在线数据消费模式。这是代理网络可以提供单个机构的价值。定制的客户服务方法可以通过客户客户希望参与的方式,何处,当客户的客户希望互动,而不是一方通过个别渠道定位客户的定制营销努力。

由于公共卫生成为全球健康,友好的方法已经过时了。单个机构很少符合全球品牌的所有需求,更不用说全球制药公司的需求。这就是为什么今天的Pharma公司更喜欢与代理网络合作,不仅提供全球宽度,而且还提供了深度的专业知识。能够利用中型,渠道和文化 - 服务的一系列顶级人才专家,而不是单个机构更流畅。

然后我们成为一个企业 解决方案-A网络代理,而不是代理商网络 - 我们的客户依赖于驾驶结果,无论渠道偏好或媒体如何。这有助于确保我们的客户以正确的方式达到正确的受众,而不是发送可以在网上“白噪声”中丢失的消息。

艾米格雷厄姆

f5_thinktank_amy-graham艾米格雷厄姆

EVP,客户服务总监
Ogilvy Commonhealth特产营销,一部分Ogilvy Commonhealth全球范围内
[email protected]

强大的客户机构关系的基本构建块以完全透明的透明 - 开放的沟通,诚实的响应和渴望始终做到这一品牌的最佳利益。该机构欠品牌团队和合作伙伴关系,以了解品牌作为内部团队。我们成为品牌的管家,在我们的照顾中保持它,并帮助培养其与品牌团队合作的表现。

一旦建立了透明度,就会更容易获得识别和推动成功目标和品牌焦点的持续通信。你什么都不是理所当然的。经常建立的核实核算对于加强品牌对准至关重要。我们可以,有时应该不同意确保我们正在推动彼此的思考,但在一天结束时,共识至关重要。

同时,新渠道的兴起只有帮助推动更强大的客户机构关系,因为客户被迫学习导航这些渠道以及它们如何影响内部流程以及如何加入MLR批准。这有助于加强客户 - 机构合作伙伴关系,因为一条频繁的机构合作伙伴可以预见并管理品牌团队的潜在问题并驱动批准。

友好的方法很少导致最好的团队思考品牌。对于频道执行,这似乎也是如此。随着品牌变得更加以客户为中心,焦点变得更多关于让正确的信息到正确的目标受众以及少了解该受众的频道。所以打破筒仓只能在长期奔跑的品牌中受益。也就是说,我将近于我开始的地方。作为一个机构,我们被指控成为您品牌的管家。因此,我们的使命是做你品牌的最佳利益的使命 - 无论我们是否作为一个单一的实体或与其他机构合作。

马歇尔UNGAR.

F5_thinktank_Marshall-Ungar.马歇尔UNGAR.

集团产品经理, Tamiflu.
Genentech USA
慕加@香

虽然听起来很简单,但我认为强大的客户机构关系的关键与强大的经理 - 员工和经理 - 团队关系的关键是较此同性的。对齐明确的目标并确保角色和职责是非常理解的,这是至关重要的。提供清晰的方向也很重要,留出足够的创造力,提供清晰和迅速的反馈,避免惊喜。实现这一点在手机和人员上进行定期通信。它有时候也会在分歧时期的判断力和仲裁者的意愿也是如此。

这种方法非常适合聘请专家在其领域的机构(创意,媒体,数字,数字媒体,公关)。虽然需要大量的时间和努力,以保持每个人以这种方法对齐,但我相信巨大结果的机会更高。

由于我管理我的代理商,就像我管理员工一样,它是一个类似的投资,即管理扩展团队。在紧缩时期,我们每周至少举行一次(通常是通过电话),而我的内部团队成员分别与每个机构进行办理登机手续。我鼓励机构自己互相协调,但显然密切关注与之相关的费用。

每年几次,我将把所有机构和内部工作人员带到各种代理人和内部工作人员的关键成员,以便计划会议,汇兴绩效,庆祝胜利和建立关系。我发现这些课程会在各种代理商建立信任,尊重和协作。也许我刚刚找到了一群好机构,但我想认为我曾经建造球队的方法是我们在一起的成功的一部分。

蒂姆弗兰克斯

f5_thinktank_tim-frank.蒂姆弗兰克斯

管理伙伴
三重威胁通讯
[email protected]

强大的客户机构关系的关键是什么?这很简单。做什么最好的品牌。我们每天都付诸实践的五件事:

1.与客户的优先事项对齐您的优先事项。
确保团队中的每个人都了解品牌目标和优先事项。然后创建一个环境,在那里醒来思考最适合品牌的东西,而不是该机构最好的东西。如果这没有描述您和您的团队,意识到您的客户的业务是您的业务和重新管。

2.确保您的客户知道您在心脏上有最佳利益。
就像愿意说,“不,我们不是那个任务的最好的人”,就像你要说的那样,“当然我们可以这样做。”如果您缺乏做好工作的核心功能,请找出更好的定位或合格的别人表明您拥有品牌在最前沿的成功。

3.永远不会出售。解决。
无论您的机构是否实际上都要,为客户挑战提供正确的解决方案。在促进闪亮的专有产品之前,请向自己询问它是否适合品牌。如果不是,请不要推。

4.在不陷入机构流程的情况下保持灵活的需求。
机构进程有其位置,但它也会导致公式思维。知道没有两个项目是相同的,并且您的客户需求更改了品牌的生命周期。预期和调整,所以你不会留下来。

5.完全透明。
不要害怕告诉你的客户“艰难的真理”。这意味着告诉他们他们需要听到什么 - 不仅仅是他们想要听到的东西。它也意味着快速承认你的错误。是前期和真实的,你可能会惊讶于客户如何追溯到你的答案。

肯罗布托斯基

F5_Think-Tank_Ken-Ribotsky肯罗布托斯基

首席执行官
Brandkarma.
[email protected]

显然,清晰持续的沟通非常重要,但它也是代理团队的高级资深,足以完全了解客户品牌的一切,治疗类别和独特的市场挑战。他们需要能够预测客户面临的障碍的种类,以避免导致发展延误的常见缺陷。发展一定程度的信任也很重要,但只有当您的客户知道您的生活和呼吸他们的品牌时才才会出现。您还需要能够告诉您的客户,他们需要听到的内容,不一定是他们想要了解提供战略解决方案,以帮助克服他们的营销障碍。

需要有很多给予和接受,特别是当你第一次建立和谐关系时。从一开始,您需要设置明确的目标并管理期望。这可能是最大的陷阱 - 没有明确识别你能够实现的东西与你可能希望完成的东西。您还必须同意将用于跟踪您的成就的特定基准。还有重要的是要记住,没有两个客户是相似的。您需要了解与客户沟通的最佳方法,对他们最有效的方法以及将您的团队与其业务目标保持一致的最有效。

数字崛起的效果

在我们的案例中,它让我们更接近我们的客户,因为我们帮助他们了解新兴和新兴渠道的不断变化的景观。我们可以处理所有并建议管理全部。然而,使用静坐方法的问题是,无缝集成可能是挑战性的,因为你没有一个团队看大局。您的渠道通常可以断开连接,这可能会对您的投资回报率产生负面影响。

肯乔丹

f5_thinktank_ken-jordan.肯乔丹

客户服务总监
ICC Lowe.
[email protected]

我们经常听到代理人说“我与客户有良好的关系。”通常,这是通过这种关系变得多么友好或个人来衡量的。虽然我们认为,在ICC Lowe在ICC Lowe中拥有乐趣和愉快的经验,我们使用“富有成效的客户/代理关系”一词时,在描述一个真正运作的良好时,我们使用了“富有成效的客户/代理关系”。 “生产力”意味着客户和机构都投入彼此的目标。一个机构应该意识到帮助客户及其品牌在市场上取得成功。我们知道,如果我们的客户和他们管理的品牌并不成功,该机构将没有尽可能多的机会做好工作。这就是为什么在真正的富有成效关系中,我们的客户也有助于我们完成目标。这可能包括提高人民的表现,使我们能够提出独特的想法,有时会冒险为他们带来突破性。

通过首先对客户和代理机构的共同目标进行品牌来调整,两者都从关系开始就实现了它们。我们最富有成效的关系是我们从客户接收定期绩效数据的关系,允许我们立即回应任何市场转变和挑战。分享关键数据和参与业务的关键方面(规划,市场研究等)为代理提供了一种适当有效的方法,可以为客户的业务做出贡献,并实现了合作伙伴关系的真实价值。去年,我们的客户之一涉及我们在业务计划的发展中涉及“一词”。这不仅利用了原子能机构的战略技能,它导致了更有效和更有利的战术计划,鉴于我们对客户的目标的理解深度。

Janaki Joshi.

F5_think-tank_janaki-JoshiJanaki Joshi.

首席执行官
IRIS Interactive Corporation
[email protected]

强大的客户机构关系就像一个良好的婚姻;每个合作伙伴都在创造魔法,积极地帮助其他成长并保护对方的兴趣。与任何关系一样,成功建立在对齐的基础上。在我的观点中,有四个对准的键维度。

1.战略对准: 第一个关键是该机构真正了解并影响品牌和业务的战略。将客户的见解与原子能机构将这些价值带到其创造力和沟通技巧的能力结合了对品牌价值的策略。

2.操作对齐: 正如他们所说,“魔鬼在细节中,”在日常关系中。当有运营对齐时,客户机构组队作为高性能团队有效地运作,以便以最小的摩擦力提供活动。

3.文化对齐方式: 团队是否激发了很好的事情,他们有共同的信仰和价值观,以将团队的能量集中在建设品牌中吗?这并不意味着他们同意;创造性冲突,动态张力和化学是关键。

4.财务协调: 就像任何婚姻一样,如果两个合作伙伴都没有看到关注财务,那么这可以打破这种关系。特别是我们正在进入“专利悬崖”时代,这两者都需要共同承诺,将营销预算集中在建立品牌,产生收入和最小化浪费。

在数字营销时代,对这种对准的需求甚至更高。数字世界更加复杂,需要更快的周转。因此,成功的数字营销需要对不仅营销的跨性功能合作,而且还需要监管,医疗,药物安全,法律和IT-从概念到执行 - 通过一路建造的合规检查。

帕特里克o'shea

f5_think-tank_patrick-osehea帕特里克o'shea

账户服务负责人
指甲油
[email protected]

强大的客户机构关系的关键是什么?
我在90年代早期加入的第一代理缩影强大的客户机构关系。这种关系哲学在第60年,是基于一个持久的美德信任。一个人可能会问,“如何相信在这么长时间持续时间上超越几次账户和客户领导?”但是,当关系的核心始终基于相互信任时,期望总是清晰,一致地对这两个群体的表现。

当信任存在时,对机构运营的详细和专业知识并更加注重广告质量的需求减少。因此,信任提高了决策的信心。如果客户 - 代理关系是以相互信任的暂停建立的,则伙伴和客户之间存在承诺,往往渴望投资这种关系。长期战略合作伙伴关系促进了基于知识的品牌建设。反过来,相互信任与客户对其代理商的忠诚相关联。

从原子能机构的角度来看,拥有忠诚的客户意味着更多的时间可以花费为现有的业务增加价值,并花费较少的时间花费寻求新的客户关系。在客户忠诚度上,一个机构通常会始终如一地援助战略和有效的建设品牌,因此延伸了持续的信任程度。

信任使客户能够以超越品牌和公司的各个部分征求其代理机构的援助。传统的界限被分解,共享伟大的想法。从特许经营品牌到员工手册到停车场标牌,机构可以大大影响客户的形象,并以其品牌的承诺对齐它们。

如果信任被认为是富有成效的基本核心,客户和机构都有持久的关系,这种关系将继续加强年度甚至60年。

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