无论是在健康,人际关系还是企业中,生活的挑战都是变革的催化剂。当现状不再成立时,我们面临一个选择:要么竞选避难所,要么重新定义我们的运动场。

这是代理商和客户的当前环境。显然,我们多年来已知的商业环境已经不存在了。摇摇欲坠并分散我们注意力的浪潮可能是经济,管道创新的前景黯淡,或者是对国民年年增长的瘫痪预测。无论不确定因素如何,代理商为客户提供非凡的价值,对关系的专注性和稳定性比以往任何时候都更为重要。

但是,要确定一家代理商是否能为客户带来真正的利益,就需要进行更深入的研究-突破情感障碍以了解有关工作关系的真相。

客户必须确保其代理机构专注于对业务目标最重要的事情,而代理机构也必须无所畏惧地询问客户,他们在做什么以及关系是否符合预期。提出一个尖锐的问题可能会很不舒服,但是如实做出的回应将不可避免地发现互利的领域。 “您向其他同事或行业联系人推荐我们的可能性有多大?” 任何犹豫或“让我考虑一下”的沉思都必须听到:立即需要改进。

人们担心处理有关客户与代理机构关系的真相,以及担心扼杀萌芽的绩效挫折,如果解决这些挫折,实际上可能会提高增长潜力。为什么少数优秀的代理商看到每年的客户保留率达到90%或更高?他们会毫不犹豫地向客户询问令人恐惧的“您是否爱我到足以向别人推荐我”的问题。这些机构的人们愿意破坏现状,并发现关系的真相,以便重新定义他们的游戏计划。

所有机构都可以从现实快速检查中受益。贝恩的弗雷德·赖希德(Fred Reichheld)&公司和作者 终极问题,建议创建净发起人得分(NPS)。公式很简单。 “具有完美效率的增长引擎将使公司100%的客户转化为促销员(P)。最糟糕的引擎可能会将100%的引擎变成破坏者。衡量增长引擎效率的最佳方法是获取作为发起人的客户百分比(P)减去拒绝者的百分比(D)。”换句话说,使用Reichheld的方法,您可以使用公式P计算组织的NPS(代表客户对工作满意度的得分)–D = NPS。 NPS评分低于90%的任何内容都需要仔细了解您如何找出客户关系中的真相。

代理商想要交付。客户需要实现业务目标并获得成功-与代理商合作伙伴一起在身边。但是在当今的环境中,客户期望更多的参与,更多的洞察力和应用的创造力。代理与客户关系的意外或意外更改可能会很痛苦,但主动更改和新的颠覆性思维可能是改善双方输出和满意度的理想催化剂。与其默默地坐着,希望一切都好,不如问一个最终的问题-学会处理真理。

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